“您好，新华保险，请问有什么可以帮您？”25年、9000多个日夜，一个个亲切友好、充满热情的声音通过新华保险热线电话，向客户送去2亿次贴心服务。

(相关资料图)

历经四分之一个世纪，新华保险电话服务已从单一服务发展为智慧＋全媒体服务平台。服务和平台不断蝶变、精益求精，但95567始终是客户最值得信任的守护，最温暖贴心的陪伴。

95567前身：

市场首创电话咨询

1998年，刚刚成立两年的新华保险以黑马之势崭露头角，凭借年保费收入11.8亿元、市场占有率超20%的骄人战绩，跃居北京寿险市场前列。

面对快速增长的业务规模，如何做好客户服务成了摆在新华保险面前的挑战。与此同时，国内正经历数字移动通信浪潮的洗礼，一些银行开始试水建立专门的电话银行中心，提供客户服务。新华保险敏锐地捕捉到这一趋势，创新开通“电话语音咨询服务系统”，为客户提供保险咨询服务，在北京市寿险市场属于首创，而这也正是95567的前身。第二年，新华保险“客户服务中心”通过ISO9002质量认证，标志着客户服务标准化完成酝酿，并扬帆起航。

行业首家

IPCC集中式电话中心

2000年，经济全球化和一体化带来发展新机遇，新华保险经营业绩再上台阶：全年实现保费收入近15亿元，稳居北京寿险市场前列的同时，公司开始了机构扩张的步伐，着手进行京外布局。至2004年，新华保险下辖省市级分公司达到34家，基本实现“从脚下到天下”的转变。此时，客户人数的规模增加、业务处理类型的复杂程度，都对电话咨询服务提出了更高要求。

2004年底，新华保险开始筹建保险行业第一家IPCC技术支持的集中电话服务中心，统一对外提供服务。客户只要拨打95567，就可以得到一系列售前、售中、售后服务，充分满足客户需求。95567从此成为客户与新华保险直接沟通的桥梁。

经过约两年建设，新华保险电话集中服务覆盖全国，标志着公司第一个后援集中服务平台的建设目标如期达成，形成“以客户为中心”的呼入、回访集中作业运营流程，集中服务使客户体验明显提升，业务支持更加有力，服务管理更加有效，为未来公司集团化经营，实现客户服务资源共享打下了坚实基础。

95567正式升级为

客户联络中心

2009年11月，中央汇金正式入主新华保险，推动公司发展步入快车道。2011年，新华保险成为中国第一批A+H同步上市的寿险公司，确立了“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的发展愿景，并开启“以客户为中心”的战略转型。

在战略转型引领下，新华保险力图在更高境界、更广领域、更深层次，创新销售展业模式和客户基础平台，精心构筑“大服务”平台，将95567升级为客户联络中心，开启电话服务全国布局战略——在北京成立共享服务中心，在西安建立分中心，电话中心运营模式由“单一中心”发展为“主分协同”作业，实现了业务互备、系统灾备的新模式，面向全国1600多家机构、2900万客户和业务一线提供365天7*24小时的不间断优质服务体验，是公司与客户最便捷、高效的沟通桥梁。

作为新华保险集中运营的电子化服务平台，升级为客户联络中心的95567，秉承为客户创造“极致体验”的理念，不断深化管理、精益流程、创新服务模式，形成八大管理体系，大力推动内部管理及服务发展提升；搭建服务范围覆盖产品咨询、保全处理、理赔报案、回访服务等保险全生命周期，呼入及回访各项指标连续多年位于行业前列，得到公司、客户的一致认可和好评。

自2013年起，新华保险进入保费千亿元时代。公司继续围绕“以客户为中心”的战略，加强对移动互联网、大数据、云服务、人工智能等的研究，提出“全面提升客户体验”。2014年，95567升级为服务云平台，搭建起包括服务云、管理云在内的融合、共享的智能服务新架构。这也是行业首个全媒体智能服务平台，在创新理念、服务体验、技术架构方面领先同业。

服务平台立足于人工互动服务与各平台自助服务互补，形成完整的服务架构，承载和应对能力更强，致力于让客户感受5A服务体验（即Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything，意为任何客户可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务体验）。

该平台创新整合了新华保险网站、短信、“新华保险”微信公众服务号、电子邮件、掌上新华等服务渠道，客户可以通过文字、语音、视频方式与服务人员进行互动交流、解决问题。平台服务效率超过传统电话服务，人均日服务客户量明显提升，成为客户获得服务的主力渠道之一。

智能人工协同新时代

2019年，新华保险推出以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”战略构想，将科技创新上升为企业核心战略，以数字化转型推动公司高质量发展。

在“科技赋能”战略指引下，新华保险全面启动“线上+线下、智能+人工”多平台交互、全场景覆盖的智慧客服集群建设，以科技创新实现对传统服务渠道的数字化、智能化升级，到2022年，初步构建起线上线下全覆盖、平台互融共通深度融合的智慧服务生态。

数字化运营为电话服务带来了新机遇，人工服务向高价值领域发展。人工+AI协同新模式重新定义客户服务，想客户所想，为客户提供更便捷、尊享、优质、满意的服务体验。

25周年是发展的新高度，也是未来的新起点。尽管服务平台随科技创新不断升级，服务内容随公司发展不断扩充，但新华保险服务初心不改，95567将始终以服务客户为中心，以客户满意为宗旨，实现新跨越，再攀新高峰。

责任编辑：王鹏静